Практика работы с репутацией вашей компании в Интернет 👇🏻👇🏻👇🏻 Давайте подробно поговорим на такую тему как брать отзывы у клиентов.
Брать отзывы стоит у максимально лояльных клиентов, т.е. когда вы видите что клиент лоялен, вы принимаете решение что надо брать у него отзыв. Так же вы запрашиваете NPS. NPS - это насколько вы готовы нас рекомендовать по 10-ти бальной системе.
Если он ставит 8,9,10 по этой шкале - вы можете брать у него отзыв. 📢
Это нужно делать сразу, пока клиенты теплые, потому что в дальнейшем если все это будет тянуться месяц, два, три - отзыв вы не возьмете. Клиент охладеет и вам придется давать какие то плюшки, бонусы финансовые, делать больше работы, давать партнерские скидки и т.д. Можно обойтись и без этого.
Бывает три типа отзывов: видео, аудио и текстовые отзывы - самый простой вариант - это благодарственные письма. Наверное вы все про этот тип отзывов знаете - когда приходите в офис кампании на стене висят благодарности и т.д., то что обычно люди и не смотрят никогда, но тем не менее их все равно берут.
Просите записать видео, отправляете определенный план. У вас этот план должен быть заранее подготовлен. Например: что было до вас (проблемы, задачи в зависимости от вашего бизнеса); о чем договорились (что решили делать, возможно составили смету если мы говорим про строительный бизнес); что начали делать, что было сделано; что получили.
По этому плану клиент оставляет вам отзыв. Отзыв можно записать прямо в машине, или еще где то, но главное чтобы в приличном месте. сейчас многие работают на удаленке, поэтому тема "из дома" нормальная тема, многие записывают.
Если клиент не дает видео, просите аудио. Говорите "Видео, ладно, я понимаю, давайте аудио запишите в вацап или в телеграм, или еще куда нибудь пришлите".
Аудио он не записывает, вы говорите "Ладно, хорошо, напишите текстом. Мне просто заскринить и я размещу ваш текстовый отзыв." Как вариант текстового отзыва - благодарственное письмо, но благодарственное письмо сделать сложнее, потому что это обмен по электронной почте, у них должен быть фирменный бланк.
У некоторых вообще этих бланков нет, "А что это такое" начинают справшивать, поэтому самое простое - это заскринить то что у них есть и разместить. Многие размещают даже в нельзяграм эти отзывы заскриненные.
Тут сам факт, что нужно с этими отзывами работать.
Есть отзывы на отзывике, на яндекс картах, на гугл картах, очень часто там оставляют как клиенты так и конкуренты негативные отзывы. С ними просто нужно быть максимально вежливыми и работать.
Например если ваш прораб, ваша бригада строительная накосячили и вам клиент оставил отрицательный отзыв, нужно во-первых учтиво и во время отвечать на такие отзывы. Что бы вы понимали ваш это клиент или нет.
Если это ваш клиент - проблему решать, договариваться и если вы договорились просите клиента отрицательный отзыв удалить. Если он удалил - все хорошо, если нет - напоминаете. Если не удалил бесплатно, когда вы исправили свои косяки - просите удалить за деньги.
Это работа с репутацией. По сути вы свою работу сделали, вы получили обратную связь, от клиента, вот в таком виде к сожалению не очень приятном на просторах рунета, вам оставили отрицательный отзыв. Заплатите денег ему, если вы исправились.
Если это не помогает - самый простой способ просить лояльных клиентов оставлять отзывы там, где у вас плохой рейтинг.
Например на Яндекс.Картах у вас рейтинг плохой - 2,5, просите лояльных клиентов не видео записывать, а написать на янджекс картах положительные отзывы. И вы тем самым перекрываете, отрицательные отзывы спускаются вниз и ваш общий рейтинг увеличивается.
Не для кого не секрет, что люди в основном оставляют отрицательные отзывы и положительные собрать достаточно сложно. Поэтому у максимально лояльного клиента берете видео, он записал. Вы говорите "Я вам дам плюшку, давайте еще на Яндексе мне оставьте отзыв текстовый. Как только он пройдет модерацию - вам такая плюшка, бонус и т.д."
Если вы читаете этот пост и являетесь моим клиентом, можете оставлять мне видео, аудио, текстовые отзывы. Если видео отзыв отправите у вас будет скидка - 5 000 рублей к абонентскому обслуживанию.
👂🏻Резюме:
надо брать у лояльных клиентов отзывы по примерному плану, который я предложил. И отзывы размещать в социальных сетях, на сайте, везде где вы представлены.
